11 enero, 2022
análisis retrospectivo

La importancia de un proceso de análisis retrospectivo ante una incidencia

Cuando se trabaja con distintas tecnologías de la información es inevitable encontrarse ante situaciones y problemas que generen incidentes, para los cuales se necesita de una actuación específica para resolverlos. Toda la información que se genera en el ciclo de vida de un problema de IT, desde que se produce, pasando por su detección, comunicación, valoración y resolución, es de vital importancia para que la empresa pueda mejorar su capacidad de respuesta y para alcanzar una gestión optimizada de sus recursos IT.

A continuación, veremos qué es un análisis retrospectivo, por qué es tan importante hacerlo y cómo debe realizarse para obtener información valiosa que mejore los servicios y procesos de la empresa.

Qué es un análisis retrospectivo

Un análisis retrospectivo es un proceso que se realiza tras ocurrir un incidente, con el objetivo de aprender de él y ayudar a evitarlo en el futuro, o a poder reaccionar de forma adecuada para reducir su impacto y solventarlo en el menor tiempo posible.

El análisis retrospectivo o post mortem comienza poco después de que se produzca el incidente, e implica un proceso de estudio y análisis de todos los factores que han influido en el mismo. Para realizarlo, se reúne distinto personal de la empresa donde se analizan los datos obtenidos y se discute sobre las formas de actuar y prevenir, llegando a conclusiones valiosas que se plasman en un informe detallado que sirva de referencia, aprendizaje y guía para el futuro.

Es importante resaltar que, en el análisis posterior a un incidente, el objetivo no es buscar culpables, sino abrazar un enfoque asociado a la mejora continua, donde toda la información generada sirva para mejorar el funcionamiento de la empresa.

Es habitual que las empresas utilicen distintos términos para hacer referencia al análisis retrospectivo, como revisión de aprendizaje, análisis post mortem, revisión post incidente, reporte de incidentes, o análisis de causa raíz (RCA).

Qué se recoge en un informe de análisis post incidente

El informe que se realiza en un análisis retrospectivo recoge información valiosa como:

  • Cuál fue el impacto real que causó el problema.
  • Qué acciones se llevaron a cabo, tanto para solventarlo, como para mitigar su impacto negativo.
  • Cuál fue la causa real del incidente.
  • Qué acciones se deben seguir para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro, o para reaccionar de forma adecuada e inmediata en caso de que suceda.

Cuáles son las ventajas de realizar un análisis retrospectivo

Hacer un estudio retrospectivo y mantener reuniones posteriores con los equipos de trabajo de la empresa es una práctica recomendable debido a los múltiples beneficios que proporciona.

1. Compartir la información a distintos niveles

Realizar un análisis retrospectivo es una buena práctica para que la información valiosa obtenida sobre el incidente, sus causas y su solución, sea compartida a distintos niveles dentro de la empresa. De esta manera, no solo el equipo o técnico encargado de resolverla tiene claro lo sucedido y cómo proceder en el futuro, sino que esa información es asimilada por otros equipos de trabajo o miembros de la empresa.

2. Incrementar la confianza de usuarios y clientes

Exponer de forma pública las conclusiones obtenidas en un análisis retrospectivo es una forma de incrementar o mantener la confianza de los clientes y usuarios

Ser claros y transparentes, mostrando qué ha ocurrido, por qué se ha producido el incidente y cómo resolverlo o evitarlo, es la mejor manera de mantener un alto grado de confianza con los clientes, algo fundamental para la empresa.

Incluso los miembros de los equipos de trabajo estarán más tranquilos, confiados y motivados, pues saben que ante un problema o error cometido, no se instaura una política de persecución y castigo, sino que se busca el lado positivo que pueda llevar a una nueva mejora para la empresa.

3. Convertir un problema en una mejora

Gracias a un buen análisis retrospectivo se puede aprender de un incidente o problema, y convertirlo en una mejora o ventaja para la empresa. Al conocer de forma precisa la causa del incidente y cómo proceder para evitarlo, se mejora el funcionamiento y los niveles de seguridad, ayudando a instaurar una política o método de aprendizaje y mejora continua muy beneficioso para el negocio.

Recomendaciones para realizar un análisis retrospectivo

Las buenas prácticas a la hora de realizar un análisis post incidente es la mejor forma de obtener el máximo valor para la empresa de los mismos.

Veamos una serie de consejos para poder afrontar un análisis retrospectivo óptimo.

Críticas constructivas

Como ya comentamos anteriormente, el objetivo de este análisis de incidentes es el de obtener información que permita mejorar. Señalar a un culpable o buscar responsables no es una buena práctica, sino todo lo contrario, generará un clima de desconfianza y no permitirá avanzar y crecer.

No señalar con el dedo a alguien es una parte fundamental del éxito de un análisis retrospectivo, porque de esta forma es más sencillo que los trabajadores compartan la información de forma abierta y precisa.

Establecer niveles de gravedad

Estableciendo un nivel de gravedad de incidentes es mucho más sencillo afrontar su solución. Esta práctica permite filtrar los incidentes y activar el análisis retrospectivo cuando realmente sea necesario, evitando pérdidas de tiempo en incidentes menores que no requieren de mayor atención.

Revisar todos los informes

En un análisis retrospectivo es importante consultar y analizar todos los informes que se generan sobre el incidente, independientemente de donde provenga la información. El objetivo es tener una visión global y completa de lo sucedido para poder tomar las mejores decisiones en relación con su prevención y resolución.

La cronología como herramienta básica

Es importante establecer una cronología del incidente con un gran nivel de detalle. De esta manera es más sencillo identificar los puntos críticos y las causas del problema. Es importante llegar al detalle, añadiendo incluso información sobre la hora y el minuto en cada una de las etapas.

Dentro de la cronología de la incidencia hay momentos importantes que siempre deben estar presentes como:

  • Primera alerta sobre la incidencia.
  • Primeros comunicados a nivel interno y externo.
  • Fecha y hora de cada una de las intervenciones realizadas.
  • Hora de la resolución

Contar con un modelo retrospectivo para abordar los incidentes que se producen en tu empresa en relación a las IT es la mejor forma de generar confianza y optimizar los distintos procesos. 

Este tipo de análisis post incidentes es importante afrontarlos con una mentalidad y actitud positiva, queriendo mejorar con base en lo ocurrido, en lugar de convertirlo en una búsqueda de culpables que no beneficia en nada a la empresa.

¡Que aproveche!

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