12 mayo, 2020

Tipos de metodología de la gestión del servicio: ITIL vs. Agile

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La gestión de servicios TI enfocadas en el incremento de la calidad de los servicios adopta el marco ITIL para implementar las mejores prácticas en sus procesos y poder realizar esa entrega de alta calidad. Sin embargo, en el mercado actual con un enfoque centrado en la satisfacción al cliente, se necesita una velocidad de reacción mucho más rápida y eficiente, y quizás los estrictos métodos de ITIL para asegurar la calidad no sean suficientes para alcanzar los niveles necesarios de competitividad.

La metodología Agile está siendo la solución para poder agilizar la toma de decisiones, consiguiendo una mayor precisión (disminuyendo los errores) y aumentando la productividad en la gestión de servicios TI.

ITIL y Agile son dos formas de gestión con principios que parecen encontrados. Mientras que ITIL ofrece una serie de prácticas específicas para optimizar los procesos en busca de la máxima calidad, Agile flexibiliza los procesos para adaptarlos a las necesidades de los clientes. A pesar de esta notoria diferencia, la combinación de ambas metodologías puede resultar en una solución óptima y equilibrada para conseguir la satisfacción del cliente en cuanto a rapidez en el servicio, sin que afecte a la calidad del mismo.

Por qué y cuándo aparece ITIL y en qué consiste

ITIL o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (Information Technology Infrastructure Library) es una metodología de gestión que aporta una serie de prácticas estándar para mejorar los distintos procesos que dan lugar a la prestación de un servicio de mayor calidad. Aplicar las distintas prácticas que propone ITIL supone un cambio en la forma de trabajar de las empresas, y en particular en el departamento de TI.

El desarrollo de esta metodología data del año 1980, siendo concebida en sus inicios como una guía de gestión de servicios TI por parte del gobierno del Reino Unido. Con el paso de tiempo, esta metodología se ha ido aplicando con éxito en organizaciones y empresas de distintos sectores hasta convertirse en un sistema utilizado a nivel mundial y que sirve de referencia como estándar de calidad en la gestión de servicios.

Qué es ITIL4

ITIL ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, mejorando su estructura y variando el enfoque. En 2019 ITIL presenta su versión 4 realizando cambios profundos para adecuar la metodología al mercado actual marcado por la digitalización y globalización. Las funciones y procesos ITIL de la anterior versión han dejado paso a las prácticas, como un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar una tarea o conseguir un objetivo.

ITIL 4 proporciona un enfoque holístico (visión en conjunto) de la empresa, haciendo referencia a 4 dimensiones en la gestión de servicios: organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, y cadenas de valor y procesos.

El ciclo de vida del servicio se transforma en la cadena de valor del servicio, aportando un modelo operativo con las actividades y tareas fundamentales que facilitan la creación de valor en la gestión de productos y servicios.

Por qué y cuándo aparece Agile y en qué consiste 

Agile va mucho más allá de una metodología, convirtiéndose en una nueva forma de organización y trabajo. Los proyectos se dividen en partes más pequeñas que requieren menos tiempo para ser completadas y entregadas al cliente. La metodología Agile es utilizada por muchas empresas de éxito que son capaces de responder rápidamente a las necesidades de los clientes, con servicios de calidad.

En el año 2001, en la ciudad norteamericana de Utah surge, el manifiesto Agile, que recogía un compendio de las mejores prácticas de gestión de las empresas de software de la ciudad. Este modelo se centraba en enfocar toda la atención sobre una tarea para reducir su tiempo de entrega y conseguir una mejora continua.

Ventajas que aporta la metodología Agile

La metodología Agile proporciona rapidez constancia en la entrega de servicios para las organizaciones. Los errores cometidos se ven reducidos al poder realizar correcciones rápidas que solo afecten a la tarea implicada, ayudando a mejorar la calidad del servicio entregado. La toma de decisiones es mucho más ágil y precisa con esta metodología, minimizando los tiempos de reacción y reduciendo el tiempo de producción y desarrollo.

Con Agile los recursos son asignados de forma dinámica, priorizando las necesidades de entrega, lo que aumenta la productividad.

Beneficios de combinar las metodologías ITIL y Agile 

Aunque las metodologías ITIL y Agile se basan en principios que a primera vista son opuestos (rigidez de ITIL frente a agilidad y flexibilidad de Agile) una combinación de ambas puede resultar en la solución ideal para entregar servicios de mayor calidad en menor tiempo.

La rigidez de ITIL puede chocar con la flexibilidad de Agile, pero con los cambios realizados en ITIL 4, donde se abre a las 4 dimensiones con una visión más global de la empresa, y donde las prácticas son vistas como recursos para alcanzar un objetivo concreto, es más sencilla incluir dichas prácticas dentro de una filosofía de trabajo Agile.

Es posible que el desarrollo de software ágil y la gestión de servicios ITIL funcionen bien juntos si se fijan unos objetivos comunes, y ninguna de ambas culturas sea inflexible. ITIL 4 trata de desprenderse de la rigidez que se le atribuía y su Sistema de Valor del Servicio (SVS) es compatible con muchos de los enfoques Agile.

Combinar ambas metodologías permitirá una entrega de servicios TI continua, que se adecue a las necesidades actuales de los clientes y que sigan las mejores prácticas que garanticen una alta calidad.

 

El exceso de rigidez en la gestión de procesos de ITIL hace que la capacidad de adaptación y respuesta de las empresas en el mercado actual no sea la adecuada, y que no lleguen a ser lo suficientemente competitivas a la hora de entregar servicios, centrándose solo en la calidad. Por su parte, la gran flexibilidad y adaptabilidad de Agile puede concluir en una merma en la calidad, al dar prioridad a la rapidez y a los tiempos de entrega. Por lo tanto, la aplicación de la filosofía Agile, haciendo uso de las prácticas de ITIL 4, proporciona un equilibrio entre rapidez, flexibilidad y búsqueda de la mejor calidad del servicio.

 

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