11 gener, 2022
analisis_retrospectivo

La importància d'un procés d'anàlisi retrospectiva davant una incidència

Quan es treballa amb diferents tecnologies de la informació és inevitable trobar-se davant situacions i problemes que generin incidents, pels quals es necessita d’una actuació específica per resoldre’ls. Tota la informació que es genera en el cicle de vida d’un problema de IT, des que es produeix, passant per la seva detecció, comunicació, valoració i resolució, és de vital importància perquè l’empresa pugui millorar la seva capacitat de resposta i per aconseguir una gestió optimitzada dels seus recursos IT.

A continuació, veurem què és una anàlisi retrospectiva, per què és tan important fer-ho i com ha de realitzar-se per obtenir informació valuosa que millori els serveis i processos de l’empresa.

Què és una anàlisi retrospectiva

Una anàlisi retrospectiva és un procés que es realitza després d’ocórrer un incident, amb l’objectiu d’aprendre d’ell i ajudar a evitar-lo en el futur, o a poder reaccionar de manera adequada per reduir el seu impacte i solucionar-lo en el menor temps possible.

L’anàlisi retrospectiva o post mortem comença poc després que es produeixi l’incident, i implica un procés d’estudi i anàlisi de tots els factors que han influït en aquest. Per realitzar-ho, es reuneix diferent personal de l’empresa on s’analitzen les dades obtingudes i es discuteix sobre les maneres d’actuar i prevenir, arribant a conclusions valuoses que es plasmen en un informe detallat que serveixi de referència, aprenentatge i guia per al futur.

És important ressaltar que, en l’anàlisi posterior a un incident, l’objectiu no és buscar culpables, sinó abraçar un enfocament associat a la millora contínua, on tota la informació generada serveixi per millorar el funcionament de l’empresa.

És habitual que les empreses utilitzin diferents termes per fer referència a l’anàlisi retrospectiva, com a revisió d’aprenentatge, anàlisi post mortem, revisió post incident, reporti d’incidents, o anàlisis de causa arrel (RCA).

Què es recull en un informe d’anàlisi post incident

L’informe que es realitza en una anàlisi retrospectiva recull informació valuosa com:

  • Quin va ser el impacte real que va causar el problema.
  • Quines accions es van dur a terme, tant per solucionar-lo, com per mitigar el seu impacte negatiu.
  • Quina va ser la causa real de l’incident.
  • Quines accions s’han de seguir per evitar que torni a ocórrer en el futur, o per reaccionar de manera adequada i immediata en cas que succeeixi.

Quins són els avantatges de realitzar una anàlisi retrospectiva

Fer un estudi retrospectiu i mantenir reunions posteriors amb els equips de treball de l’empresa és una pràctica recomanable a causa dels múltiples beneficis que proporciona.

1. Compartir la informació a diferents nivells

Realitzar una anàlisi retrospectiva és una bona pràctica perquè la informació valuosa obtinguda sobre l’incident, les seves causes i la seva solució, sigui compartida a diferents nivells dins de l’empresa. D’aquesta manera, no sols l’equip o tècnic encarregat de resoldre-la té clar el succeït i com procedir en el futur, sinó que aquesta informació és assimilada per altres equips de treball o membres de l’empresa.

2. Incrementar la confiança d’usuaris i clients

Exposar de manera pública les conclusions obtingudes en una anàlisi retrospectiva és una manera d’incrementar o mantenir la confiança dels clients i usuaris. 

Ser clars i transparents, mostrant què ha ocorregut, per què s’ha produït l’incident i com resoldre’l o evitar-lo, és la millor manera de mantenir un alt grau de confiança amb els clients, una cosa fonamental per l’empresa.

Fins i tot els membres dels equips de treball estaran més tranquils, confiats i motivats, perquè saben que davant un problema o error comès, no s’instaura una política de persecució i càstig, sinó que es busca el costat positiu que pugui portar a una nova millora per l’empresa.

3. Convertir un problema en una millora

Gràcies a una bona anàlisi retrospectiva es pot aprendre d’un incident o problema, i convertir-lo en una millora o avantatge per l’empresa. En conèixer de manera precisa la causa de l’incident i com procedir per evitar-lo, es millora el funcionament i els nivells de seguretat, ajudant a instaurar una política o mètode d’aprenentatge i millora contínua molt beneficiós pel negoci.

Recomanacions per realitzar una anàlisi retrospectiva

Les bones pràctiques a l’hora de realitzar una anàlisi post incident és la millor manera d’obtenir el màxim valor per l’empresa d’aquests.

Vegem una sèrie de consells per poder afrontar una anàlisi retrospectiva òptima.

Crítiques constructives

Com ja comentem anteriorment, l’objectiu d’aquesta anàlisi d’incidents és el d’obtenir informació que permeti millorar. Assenyalar a un culpable o buscar responsables no és una bona pràctica, sinó tot el contrari, generarà un clima de desconfiança i no permetrà avançar i créixer.

“No assenyalar amb el dit a algú” és una part fonamental de l’èxit d’una anàlisi retrospectiva, perquè d’aquesta manera és més senzill que els treballadors comparteixin la informació de manera oberta i precisa.

Establir nivells de gravetat

Establint un nivell de gravetat d’incidents és molt més senzill afrontar la seva solució. Aquesta pràctica permet filtrar els incidents i activar l’anàlisi retrospectiva quan realment sigui necessari, evitant pèrdues de temps en incidents menors que no requereixen de major atenció.

Revisar tots els informes

En una anàlisi retrospectiva és important consultar i analitzar tots els informes que es generen sobre l’incident, independentment d’on provingui la informació. L’objectiu és tenir una visió global i completa del succeït per poder prendre les millors decisions en relació amb la seva prevenció i resolució.

La cronologia com a eina bàsica

És important establir una cronologia de l’incident amb un gran nivell de detall. D’aquesta manera és més senzill identificar els punts crítics i les causes del problema. És important arribar al detall, afegint fins i tot informació sobre l’hora i el minut en cadascuna de les etapes.

Dins de la cronologia de la incidència hi ha moments importants que sempre han de ser presents com:

  • Primera alerta sobre la incidència.
  • Primers comunicats a nivell intern i extern.
  • Data i hora de cadascuna de les intervencions realitzades.
  • Hora de la resolució

Comptar amb un model retrospectiu per abordar els incidents que es produeixen en la teva empresa en relació a les IT és la millor manera de generar confiança i optimitzar els diferents processos. 

Aquest tipus d’anàlisi post incidents és important afrontar-los amb una mentalitat i actitud positiva, volent millorar amb base en l’ocorregut, en lloc de convertir-ho en una cerca de culpables que no beneficia en res a l’empresa.

Bon profit!

Treballem fins i tot a l'hora de sopar. Posa't en contacte amb nosaltres i t'ajudarem en el que necessitis.
Contáctanos