Com una bona eina de ticketing millora el servei al client

El client es troba en el focus d’aquelles empreses que vulguin créixer i assolir els seus objectius en un mercat altament competitiu i amb una gran dependència dels seus recursos TI. Oferir la millor experiència al client és la clau per poder diferenciar-se de la competència, coneixent millor al client i anticipant-se a les seves necessitats.

Les eines de ticketing són fonamentals per poder oferir un servei a client ràpid i efectiu. Aquests sistemes de gestió d’incidències permeten que un negoci sigui més ràpid i eficient a l’hora d’abordar i solucionar qualsevol problema o petició de serveis per part dels seus clients.

Ticketing: què és

El ticketing és l’ús d’una eina o plataforma per a la gestió d’incidències i peticions de servei d’una empresa, relacionades principalment amb TI.

Les eines de ticketing s’encarreguen de resoldre problemes de manera eficient i ràpida, tant interns (treballadors i equips de treball), com externs (clients). En l’actualitat són una solució indispensable per poder oferir el millor servei als clients.

Quina és la funció d’una eina de ticketing

La principal funció de les eines de ticketing és la d’oferir als clients un millor servei d’atenció i suport, resolent les seves incidències i peticions de servei de forma més ràpida i efectiva.

Amb aquest tipus d’eines s’evitarà l’acumulació d’incidències i els clients estaran més satisfets en veure com els seus problemes troben solució de forma adequada, amb un suport personalitzat.

Com funciona el ticketing

Les eines de ticketing són solucions que en la majoria dels casos estan basades en la web. Quan un client realitza una petició de servei o reporta d’una incidència o problema, es genera un tiquet únic. Un cop el tiquet és generat, les eines de ticketing funcionen de la següent manera:

1. Categoritzar les sol·licituds. El tiquet passa a ser categoritzat depenent de sistema que utilitzi l’empresa per a això.
2. Procés de priorització. Classificar els tiquets per a una resolució organitzada segons la seva gravetat és el següent pas a realitzar. Depenent del tipus d’empresa es poden generar molts tiquets diaris, de manera que prioritzar permetrà la seva resolució de forma òptima, donant major importància a aquells problemes greus.
3. Assignar tècnic o agent. S’ha d’examinar la petició i es realitzarà una assignació del tiquet a un tècnic qualificat per a la seva resolució que pugui solucionar la incidència de forma ràpida i eficient.
4. Tancament de la incidència. L’últim pas del ticketing consisteix a tancar la incidència quan ja ha estat resolta, documentant tot el procés realitzat, incloent-hi la major informació possible per ajudar a millorar el coneixement de l’empresa.

En els problemes més greus i complexos pot ser necessari que l’assignació de tècnics es realitzi diverses vegades. Per exemple, s’assigna un tècnic de camp que va a la resolució de la incidència i després d’un diagnòstic es determina que és necessària la intervenció d’un tècnic especialitzat en una matèria concreta. D’aquesta forma, el tiquet es reassigna al nou agent.

Quines són les eines de ticketing més utilitzades

Les eines de ticketing online o en el núvol són les més utilitzades avui dia per a la gestió d’incidències i peticions de servei. Aquestes plataformes destaquen per la seva facilitat d’ús i per la possibilitat d’automatitzar tasques i processos repetitius i tediosos, permetent estalviar temps i recursos.

Existeixen en el mercat diferents solucions per a ticketing, sent algunes de les més utilitzades:

• FreshDesk.
• Osticket.
• Jira Service Desk.
• FreshService.
• OsTicket.
• OTRS.

Com millora el servei al client el ticketing

Les eines de ticketing ofereixen a les empreses una solució ideal per millorar el servei d’atenció a client. Aquestes plataformes aporten nombrosos beneficis entre els quals podem destacar:

Millor gestió de les incidències

Categoritzar les incidències és una de les principals funcions de les eines de ticketing. Depenent de cada empresa es pot aplicar un sistema diferent de classificació com per gravetat del problema, per departament o per tipus d’incidència, entre d’altres.

La categorització per categoria de tiquet permet accelerar el procés d’atenció a client amb l’assignació de tècnics o agents específics per a cada categoria, per exemple.

Agilitzar la resolució d’incidències

Les incidències recurrents permeten elaborar una sèrie de protocols d’actuació i respostes ràpides per oferir solucions immediates a usuaris i clients. El ticketing permet generar una base de coneixement amb la qual és possible extreure informació per aportar solucions més ràpides i eficients als problemes habituals dels clients.

Els problemes més comuns es resolen de forma ràpida i precisa gràcies a les eines de ticketing.

Optimització de recursos

Una empresa que utilitza eines de ticketing per gestionar els seus problemes i incidències farà un millor ús dels seus recursos. S’estalviarà temps i esforç amb una millor gestió de diferents formes:

• Resolució immediata de problemes comuns.
• Redirecció de les incidències als tècnics o personal qualificat per a la seva resolució de forma directa.
• Classificació d’incidències per prioritat per a una resolució òptima. 

Servei d’atenció i suport 24/7

Els serveis de ticketing venen a complementar el servei d’atenció 24/7, i permet oferir als clients un suport eficient en qualsevol moment. L’alta dependència de TI dels negocis fa que un servei d’atenció i suport amb total disponibilitat sigui essencial per a garantir el bon funcionament dels seus sistemes i plataformes digitals.

Són eines complementàries que serveixen per donar suport a l’atenció telefònica, ajuden a millorar l’experiència de client, permeten identificar incidències que es produeixen de manera recurrent, faciliten el seguiment de l’evolució d’incidències per diverses persones, i agilitzen la resolució d’incidències (utilitzant a la persona més adequada per a això).

Utilitzar una bona eina de ticketing permet que un negoci pugui millorar el seu servei de suport i atenció als clients. Generant tiquets únics per a cada incidència, categoritzant, prioritzant-i assignant-los als tècnics i agents adequats, s’agilitza tot el procés de resolució d’incidències.

Les solucions de ticketing s’han convertit en un element diferenciador que fa a les empreses molt més competitives, oferint un servei de més qualitat amb un alt grau d’eficiència.