Cómo una buena herramienta de ticketing mejora el servicio al cliente
El cliente se encuentra en el foco de aquellas empresas que quieran crecer y alcanzar sus objetivos en un mercado altamente competitivo y con una gran dependencia de sus recursos TI. Ofrecer la mejor experiencia al cliente es la clave para poder diferenciarse de la competencia, conociendo mejor al cliente y anticipándose a sus necesidades.
Las herramientas de ticketing son fundamentales para poder ofrecer un servicio al cliente rápido y efectivo. Estos sistemas de gestión de incidencias permiten que un negocio sea más rápido y eficiente a la hora de abordar y solucionar cualquier problema o petición de servicios por parte de sus clientes.
Ticketing: qué es
El ticketing es el uso de una herramienta o plataforma para la gestión de incidencias y peticiones de servicio de una empresa, relacionadas principalmente con TI.
Las herramientas de ticketing se encargan de resolver problemas de forma eficiente y rápida, tanto internos (trabajadores y equipos de trabajo), como externos (clientes). En la actualidad son una solución indispensable para poder ofrecer el mejor servicio a los clientes.
Cuál es la función de una herramienta de ticketing
La principal función de las herramientas de ticketing es la de ofrecer a los clientes un mejor servicio de atención y soporte, resolviendo sus incidencias y peticiones de servicio de forma más rápida y efectiva.
Con este tipo de herramientas se evitará la acumulación de incidencias y los clientes estarán más satisfechos al ver como sus problemas encuentran solución de forma adecuada, con un soporte personalizado.
Cómo funciona el ticketing
Las herramientas de ticketing son soluciones que en la mayoría de los casos están basadas en la web. Cuando un cliente realiza una petición de servicio o reporta de una incidencia o problema, se genera un ticket único. Una vez el ticket es generado, las herramientas de ticketing funcionan de la siguiente manera:
- Categorizar las solicitudes. El ticket pasa a ser categorizado dependiendo del sistema que utilice la empresa para ello.
- Proceso de priorización. Clasificar los tickets para una resolución organizada según su gravedad es el siguiente paso a realizar. Dependiendo del tipo de empresa se pueden generar muchos tickets diarios, por lo que priorizarlos permitirá su resolución de forma óptima, dando mayor importancia a aquellos problemas graves.
- Asignar técnico o agente. Se examinará la petición y se realizará una asignación del ticket a un técnico cualificado para su resolución que pueda solucionar la incidencia de forma rápida y eficiente.
- Cierre de la incidencia. El último paso del ticketing consiste en cerrar la incidencia cuando ya ha sido resuelta, documentando todo el proceso realizado, incluyendo la mayor información posible para ayudar a mejorar el conocimiento de la empresa.
En los problemas más graves y complejos puede ser necesario que la asignación de técnicos se realice varias veces. Por ejemplo, se asigna un técnico de campo que acude a la resolución de la incidencia y tras un diagnóstico se determina que es necesaria la intervención de un técnico especializado en una materia concreta. De esa forma, el ticket se reasigna al nuevo agente.
Cuáles son las herramientas de ticketing más usadas
Las herramientas de ticketing online o en la nube son las más utilizadas hoy en día para la gestión de incidencias y peticiones de servicio. Estas plataformas destacan por su facilidad de uso y por la posibilidad de automatizar tareas y procesos repetitivos y tediosos, permitiendo ahorrar tiempo y recursos.
Existen en el mercado distintas soluciones para ticketing, siendo algunas de las más utilizadas:
- FreshDesk.
- Osticket.
- Jira Service Desk.
- FreshService.
- OsTicket.
- OTRS.
Cómo mejora el servicio al cliente el ticketing
Las herramientas de ticketing ofrecen a las empresas una solución ideal para mejorar el servicio de atención al cliente. Estas plataformas aportan numerosos beneficios entre los que podemos destacar:
Mejor gestión de las incidencias
Categorizar las incidencias es una de las principales funciones de las herramientas de ticketing. Dependiendo de cada empresa se puede aplicar un sistema diferente de clasificación como por gravedad del problema, por departamento o por tipo de incidencia, entre otras.
La categorización por categoría de ticket permite acelerar el proceso de atención al cliente con la asignación de técnicos o agentes específicos para cada categoría, por ejemplo.
Agilizar la resolución de incidencias
Las incidencias recurrentes permiten elaborar una serie de protocolos de actuación y respuestas rápidas para ofrecer soluciones inmediatas a usuarios y clientes. El ticketing permite generar una base de conocimiento con la que es posible extraer información para aportar soluciones más rápidas y eficientes a los problemas habituales de los clientes.
Los problemas más comunes se resuelven de forma rápida y precisa gracias a las herramientas de ticketing.
Optimización de recursos
Una empresa que utiliza herramientas de ticketing para gestionar sus problemas e incidencias hará un mejor uso de sus recursos. Se ahorrará tiempo y esfuerzo con una mejor gestión de diferentes formas:
- Resolución inmediata de problemas comunes.
- Redirección de las incidencias a los técnicos o personal cualificados para su resolución de forma directa.
- Clasificación de incidencias por prioridad para una resolución óptima.
Servicio de atención y soporte 24/7
Los servicios de ticketing vienen a complementar el servicio de atención 24/7, y permite ofrecer a los clientes un soporte eficiente en cualquier momento. La alta dependencia de TI de los negocios hace que un servicio de atención y soporte con total disponibilidad sea esencial para garantizar el buen funcionamiento de sus sistemas y plataformas digitales.
Son herramientas complementarias que sirven para dar soporte a la atención telefónica, ayudan a mejorar la experiencia del cliente, permiten identificar incidencias que se producen de manera recurrente, facilitan el seguimiento de la evolución de incidencias por varias personas, y agilizan la resolución de incidencias (utilizando a la persona más adecuada para ello).
Utilizar una buena herramienta de ticketing permite que un negocio pueda mejorar su servicio de soporte y atención a los clientes. Generando tickets únicos para cada incidencia, categorizándolos, priorizándolos y asignándolos a los técnicos y agentes adecuados, se agiliza todo el proceso de resolución de incidencias.
Las soluciones de ticketing se han convertido en un elemento diferenciador que hace a las empresas mucho más competitivas, ofreciendo un servicio de mayor calidad con un alto grado de eficiencia.
